「新規に開拓した顧客をフォローし、リピート率を
向上させるための具体的な方法を探していました」
メルマガで新規顧客を開拓したが問題も・・
家電量販店を全国展開するB社は、インターネット通販事業の収益を強化するため、メルマガの発行による新規顧客開拓に着手していました。その結果、新規顧客は一定の割合で増加していったのですが、一度購入したまま、ほぼ休眠状態になってしまう顧客も多く、購入者へのアフターサービスという問題に直面していました。
休眠顧客に戻ってきてもらうために
B社は実店舗と同様、インターネット通販でもポイント制度を活用しています。そこで、そのポイントの使われ方を調べたところ、休眠状態になる顧客の多くは獲得ポイントを失効させているという共通点が見えてきました。そこでリピート率を向上させるため、ポイント失効日が近い顧客を対象に、お知らせメールを配信。さらに、誕生日や一定期間以上休眠している顧客を対象に、通販サイトにアクセスすることでポイントを提供する特典を付与することを検討したのです。
ClickM@ilerでリスト化作業を実現
ところが、B社のメルマガ配信システムでは事前にリスト化された顧客にメルマガを配信することはできても、ポイント失効日が近い顧客だけを自動的にリスト化するなど、日々更新されているデータからのリスト抽出ができなかったのです。それでも手作業によるリスト化は可能でしたが、それを日々の業務として行うことは現実的ではありません。この問題の根本的な解決に貢献したのがClickM@ilerでした。
課題1：既存データを活用したメール配信リストの作成
- ポイント失効日が近い顧客の抽出・リスト化を自動化
- 当月に誕生日を迎える顧客の抽出・リスト化を自動化
Point
日々更新される顧客DBの情報をチェックし、該当者の抽出から配信リストの作成、メール配信までを自動化できます。
期待できる効果
インターネット通販サイトへの誘導と強い動機付け
課題2：購入者へのアフターサービスの徹底
- 購入商品の到着確認メールを自動送信
- ブロック差し込みメールの活用で配信作業を簡素化
Point
お客様がお持ちのシステムと連携でき、顧客DBからの情報の抽出や、配信結果を顧客DBに反映させることが可能です。
期待できる効果
メルマガ配信の評価測定/戦略立案に貢献
課題3：リピート率向上のための効果測定の実施
- クリックカウントなど配信結果情報の確認
- 配信履歴や結果を顧客DBに蓄積
Point
お客様がお持ちのシステムと連携でき、顧客DBからの情報の抽出や、配信結果を顧客DBに反映させることが可能です。
期待できる効果
メルマガ配信の評価測定/戦略立案に貢献
「メール配信数の約3%が売上に直結するなど売上に貢献。効果測定の結果
から新たな施策を検討できるなど、戦略立案にも使っています」
ポイントの復活や誕生日のポイント提供による販売促進効果は高く、メール配信数の約3％が売上に繋がっています。B社が運営するインターネット通販事業は顧客単価も高いため、提供するポイントが販促費の範囲を超えることはありませんでした。
また、今回の施策を効果測定した結果、商品をカートにいれたものの購入しなかった「カート落ち」の割合が10％から5％に減ったことが分かりました。この結果から、カート落ちの減少とポイント提供に関連があると考え、“ポイント失効に気付いた顧客が購入を取りやめていた”という仮説を立てています。現在は次の施策として、カート落ちしたお客様を対象にポイントを提供し、購入意欲の再起を狙うことを検討しています。
「自社システムとの連携もスムーズにでき、
メールの配信状況や配信結果情報も共有できるようになりました」
B社では、売上情報を反映させた顧客データを基幹システム内にDBとして持っています。そのため、ClickM@ilerの導入に際し、システム連携が必要でしたが組み込み作業は1ヶ月もかからずに無事終了しました。今回のシステム連携では、B社のシステム内にある顧客DBを毎日定時に取り込み、ClickM@iler でDB化してメルマガの配信リストを作成しています。また、メール配信の結果をオリジナルの顧客DBに戻すなど、情報の一元化ができています。
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